社長の”ひろさん”こと、弘田です。
いつもご愛顧いただきありがとうございます。
今回は私の失敗談です。
高齢のお一人暮らしの女性から草刈りと除草剤散布のご依頼をいただいた時のことです。
当日の作業は無事に終えたのですが、除草剤を散布後に雨が降ったので心配していたのです。
なぜなら使用した除草剤は液体タイプですので、散布直後に雨が降ると効果が薄まる可能性があるからです。
ですので、お見積りの際にもそのことを伝え、作業後にも同様に説明しました。
万が一、2週間経っても除草剤の効果が感じられない場合は連絡をください。その際は再度除草剤を散布します。と。
除草剤散布費用としてお代をいただいておりますので、一度の散布で効果がなければ再度無償で行うというのが、弊社のサービスなのです。
作業をして１週間が経った頃にお手紙を出しました。
「除草剤の効果はいかがですか」
そして
作業後３週間が経ったころにもう一度お手紙を出しました。
「除草剤の効果はいかがですか。効果が薄い場合は無償で再度散布しますのでご連絡ください。」と。
高齢女性からの連絡は一度もありませんでしたが、しばらくして電話があったのです。
「除草剤全然効かないから知り合いに頼んでやってもらったらちゃんと枯れたわ。あなたのところにはもう頼まないわ。」
このようなことを一方的に話すのです。
当然ですが、こちらとしては除草剤の効果がなかったことに対して謝罪しました。
除草剤の効果について不十分の際は再度散布することをお伝えしましたよね？と言っても女性には聞く耳はないですし、もう"済んでしまったこと”です。
電話の中で何度も謝罪をして電話が切れました。
そして、こう思ったのです。
「わざわざ”もうあなたには頼まない”と電話をいただくなんて、とても有難いことだ」
高齢者に対して口頭での説明やお手紙だけで説明責任を果たした気になってしまっていたこと。
電話に出るまで電話をするとか現地に確認に行くとかアフターフォローの部分だけでも出来ることはあったことに気付いたのです。
高齢者サービスのプロとしては失格だなと反省しつつ、今回お電話いただいた女性には申し訳ない気持ちと感謝の気持ちになりました。
除草剤の散布方法やアフターフォローの方法など、改めて見直して、お客様に安心してもらえるよう地域ナンバーワンの便利屋を目指して精進していきます。
株式会社こころわ
江別市緑町西１丁目５３番地
電話 0120-41-5568
FAX 011-600-0852
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